침묵의 가방을 든 사람
최근 일본에서 무언(無言) 서비스가 시범적으로 운영되며 상당한 호응을 얻고 있다. 무언 서비스란 매장에 방문한 고객에게 다가가 제품을 설명하는 것이 아니라 요청하기 전에는 점원이 그 어떤 말도 건네지 않는 서비스를 말한다.
일본의 의류 브랜드인 어반리서치(Urban Research)는 올해 5월 매장 입구에 파란 쇼핑백을 두었는데, ‘침묵의 가방’이라 불리는 이 가방을 가진 고객에게는 점원이 일체 말을 걸지 않는다.
이로 인해 직원들은 도움을 요청하는 고객에게 집중할 수 있고 고객은 자신의 스타일대로 쇼핑을 즐길 수 있다.
이밖에도 일부 택시에서 무언 서비스가 시행되고 있는데 목적지를 묻거나 계산을 할 때 최소한의 대화 이외에 운전사가 손님에게 말을 걸지 않는다. 승객들은 ‘침묵 택시’ 안에서 부족한 잠을 자거나 하루 스케줄을 정리하는 시간을 가질 수 있다.
한국에서도 ‘무언 서비스’ 시행
침묵 서비스는 고객이 편안하고 부담 없이 이용할 수 있다는 것이 장점이지만, 고객을 위한 배려가 자칫 무관심이나 불친절로 보일 수 있는 단점도 생각해 볼 수 있다. 한편 일본에서뿐만 아니라 한국 모화장품 브랜드 매장에서도 이런 무언 서비스가 시행되고 있다고 한다.
매장 입구에 ‘혼자 볼게요’라는 바구니와 ‘도움이 필요해요’라는 바구니를 두어 고객이 원하는 서비스를 제공하고 있는데 반응이 좋아 매장을 확대하고 있다.
‘혼밥’, ‘혼술’ 등 외로운 현대인들의 삶을 대변하는 단어들이 유행하는 가운데 자칫 무언 서비스는 사람과의 단절로 보일 수도 있다. 하지만 다양화 되고 있는 고객의 만족도를 높이기 위한 세심한 서비스의 한 방편으로 본다면 무언접객 서비스는 향후 다른 분야로 확산될 것으로 보인다.
일본 히로시마 신효원 통신원
정리 조경준 기자 sua1227@igoodnews.or.kr
