일본 사가(佐賀)현 다케오 시에 위치한 다케오 시립도서관은 성공적으로 혁신을 한 곳으로 유명하다. 2012년 당시 인구 5만 명 정도의 지방 소도시인 이곳을 찾는 사람은 연간 1만 명 정도에 불과했으나, 현재는 연간 이용자가 약 100만 명에 이르렀다. 골칫거리 세금 벌레였던 도서관이 명소로 재탄생한 것이다. 이처럼 놀라운 변화를 이끌어낸 비결은 무엇일까? 바로 ‘고객 가치 최대화’와 ‘철저한 사용자 중심’의 혁신을 했기 때문이다. 책을 잘 읽지 않는 요즘 사람들을 도서관으로 유입시키기 위해 책이 아닌 다른 요소로 불러들인 것이다. 
커뮤니케이션을 기반으로 한 PR사업을 하고 있는 필자는 최근 다케오 도서관의 성공 사례를 연구 중에 있다. 회사를 9년 째 경영하고 있지만 아직도 사용자 중심의 고객응대가 잘 되지 않는다. 그 이유는, 늘 상대방의 마음을 잘 헤아리지 못하고 마음가짐의 훈련을 하지 않아서인 듯하다. 다케오 도서관이 성공을 부른 이유는 ‘세계 최고’를 따라가지 않고, 오로지 ‘고객 최고’만을 생각하고 실천했기 때문이라고 한다. 내년 창업 10주년을 앞둔 필자는 이루고 싶은 목표가 많다. 꿈을 꾸는 것만으로 그치지 않고 현실로 이루기 위해서 어떻게 해야 할까? 이를 위해 깊은 성찰을 하게 되는 대목이다.

조미호 대표이사/ 株)화제인

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