감정노동자의 업무상 스트레스 극심
감정노동을 수행하는 노동자가 신체적, 정신적 피해를 겪은 사건이 최근 언론을 통해 보도되면서 감정노동에 대한 사회적 관심이 높아지고 있다. 감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 간주하여 자신의 솔직한 감정을 억누른 채 업무를 수행하는 노동을 말한다. 일반적으로 감정노동에 종사하는 직종은 콜센터 상담사, 항공기 승무원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점의 판매업무 종사자로 알려져 있지만, 이외에도 돌봄 서비스를 수행하는 요양보호사나 보육교사를 비롯해 공공 서비스나 민원처리를 하는 인력 등 다양한 직업군도 포함된다.
전문가에 따르면 감정노동자들이 받는 스트레스는 일반인의 6배가 넘는다고 한다. 특히 여성의 경우 이런 스트레스가 우울증으로 발전할 가능성이 높다. 인천의 한 오픈마켓 콜센터에서 근무 중인 박주영(49)씨는 “한달 동안 교육을 받고 바로 실전에 투입되는데, 하루만에 퇴사하는 사람이 있을 정도로 적응이 어려워 1년 이상 버티는 것이 쉽지 않다. 업무 스트레스가 극심해서 흡연이나 폭식으로 해소하는 직원도 있다. 사실 업무 자체의 어려움보다 보호받지 못하고 있다는 느낌을 받을 때 가장 힘들다”고 말했다.
감정노동자 보호법 제정에도 실효성은 의문
지난 2018년 정부는 산업안전보건법상 감정노동 관련 사업주 의무사항을 신설했다. 이른바 ‘감정노동자 보호법’의 제정으로 각 노동현장에서는 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 노동자를 보호할 수 있을 것이라는 기대감을 모은 것이 사실이다. 그러나 2022년 국가인권위원회가 발표한 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’에 따르면 매달 폭언은 평균 11회, 성희롱은 1회 이상 당하는 것으로 나타났고, 극단적 선택을 생각해본 적이 있는 상담사도 전체의 48%에 달했다.
이처럼 기대와는 달리 감정노동자 보호법이 제 기능을 다하지 못한다는 지적이 일고 있다. WYP교육컨설팅의 박원영 대표(38)는 “감정노동 관련 보호조치를 위한 제도권 개선이 무엇보다 중요하다. 노동자는 마땅히 보호받아야 할 권리를 가지고 있지만, 악성민원에 홀로 대처하고 동시에 실적평가 고민까지 해야 하는 현실을 볼 때 참 안타깝다”며 “법 개정 뿐 아니라 관할 부서의 세심한 관리감독을 통해 노동자가 감정노동의 부당함에 대해 당당하게 목소리를 낼 수 있는 사회 분위기가 조성될 수 있도록 해야 한다”고 전했다.
인천/ 이민주 기자 incheon@igoodnews.or.kr
