전 세계가 빠른 속도로 ‘고령사회’로 진입하고 있는 가운데 서비스 업종을 중심으로 확대 도입되고 있는 키오스크(무인 단말기)는 노년층을 당혹스럽게 한다. 이에 유통업체들이 노년층을 위한 서비스를 선보여 눈길을 끌고 있다.
최근 고령층 디지털 격차 심화 추세
전 세계 인구 중 노년층 비율은 급격히 증가하는 추세이다. 유엔 인구국(UNPD) 데이터 포털에 따르면 2050년까지 전체 인구 대비 65세 인구 비중은 현재 9.4%에서 16.5%로 증가할 것으로 보이며, 이는 전 세계가 ‘고령사회’로 진입하게 됨을 의미한다.
이처럼 늘어난 노년층을 실생활에서 당황하게 만드는 것이 있다. 바로 상점 곳곳마다 점원 대신 그들을 맞는 키오스크(무인 단말기)다. 한국지능정보사회진흥원(NIA) 통계에 따르면 전국 민간 업장에 설치된 키오스크는 2021년 기준 2만6천대로, 2019년에 비해 3배 가량 증가했다. 코로나19 팬데믹 기간 급격히 확산되었고 이후 기술의 발전과 인건비 상승으로 인해 더욱 확대되는 추세이다.
문제는 사람과 직접 대면하는 게 익숙한 노년층에게는 이 키오스크 사용이 어렵게 느껴진다는 점이다. 더군다나 키오스크 속 “화면을 터치하세요”와 같은 영어 사용과 작은 글씨는 낯선 기계 앞에 선 고령층을 더욱 곤혹스럽게 한다.
노년층 위한 편리 서비스 더욱 확대 전망
이와 같은 문제를 해결하기 위해 국내 유통업체들이 고령층이 사용하기 쉽도록 서비스를 개선하고 있다. 신세계푸드가 운영하는 노브랜드 버거는 7일부터 시니어 세대가 많이 찾는 수도권 매장 20곳에 키오스크 사용에 어려움을 겪는 손님이 직원을 호출하면 점장이 가서 도와주는 제도인 ‘키오스크 가이드’ 제도를 도입했고, CGV 피카디리 1958은 시니어 전용 키오스크를 설치했다. 뿐만 아니라 키오스크 생산 업체들은 화면을 누르는 과정 없이 목소리를 인식해 주문을 도와주는 키오스크를 개발하고 있다.
지난 주 기자는 CGV 피카디리 1958을 찾아 시니어 전용 키오스크를 직접 사용해 보았다. 전체 이용객 중 노년층 비율이 50% 이상일 만큼 많은 시니어들이 찾는 이곳은 작년 10월부터 기존 키오스크보다 글씨 크기를 50% 확대한 기기를 시범 운영 중이다. 실제로 키오스크 속 설명은 전부 한국어였으며, 화면이 넘어갈 때마다 선택 예시를 보여줘 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 되어 있었다. 키오스크를 사용해 영화를 예매한 한 노년의 관람객은 “이 기계는 글씨가 크고 사용법이 간단해서 좋았다”고 이용 후기를 전했다. CGV 피카디리 관계자는 “어르신들의 경우 기계 사용이 아직 익숙하지 않으셔서 처음엔 이용하기를 주저하시는 편이지만 설명을 드리면 곧잘 사용하신다”고 말했다.
전문가들은 향후 고령층을 중심으로 인구구조가 개편될 것이라고 전망한다. 이에 발맞춰 소비력이 점차 강화될 노년층을 타겟으로 만족할 만한 서비스를 제공하기 위한 기업들의 노력은 더욱 확대될 것으로 보인다.
이소영 기자 soylee@igoodnews.or.kr
