이제 제품의 품질을 넘어 브랜드의 차별화된 가치와 철학을 바탕으로 구축된 팬덤이 기업을 성장시키는 시대가 왔다. 최근 신라호텔에서 진행된 ‘컨퍼런스G 2019’에서는 4차 산업혁명 시대에 기업이 나아가야 할 길이 집중 조명되었다.
*팬덤: 특정한 인물이나 분야를 열정적으로 좋아하는 사람들 또는 그러한 문화현상
800여명 참석자와 기업의 미래상 집중 논의
“과거엔 질 좋은 제품이 기업에게 곧 돈이었지만 혁신이 시장의 판도를 바꿔놓고 있는 지금은 팬덤이 기업의 성장 배경이다.” - 아이만 타라비쉬(美 조지워싱턴大 교수)
지난 5월 30일 서울 신라호텔 다이너스티홀에서 시사저널 주최로 ‘컨퍼런스G 2019(굿컴퍼니 컨퍼런스)’가 열렸다. “세상을 바꾸는 기업, 기업을 바꾸는 팬덤”이라는 주제로 열린 컨퍼런스에서는 800여명의 참석자와 각계 전문가, 세계 석학들이 기업과 종업원, 고객 간의 공감역량을 높이는 방법을 논의하며 기업의 미래상을 알아보는 시간을 가졌다.
컨퍼런스의 모더레이터(토론 사회자)인 김기찬(61, 가톨릭대학교 경영학부) 교수는 꿈과 공감이 있어야 팬덤을 형성할 수 있다며 “본인의 회사가 킹덤인지 팬덤인지 생각해보라. 킹덤은 명령하는 회사이고 팬덤은 경청해 주는 회사다. 기업의 성과를 높이는 가장 강력한 무기는 공감이다. 공감에 투자하라”고 기업이 나아가야 할 방향을 제시했다.
기조연설을 맡은 아이만 타라비쉬(Ayman EI Tarabishy) 교수는 “사람들은 자신이 창조한 것을 지지한다. 기업은 모든 것을 사람들과 함께 창조한다는 개념을 가져야 한다”며 공감대를 토대로 따뜻한 기업을 만들고 사회적 영향력을 창출하는 것이 지속가능한 기업을 만드는 길이라고 주장했다.
기업을 위기에서 구해준 팬덤의 힘
강연자들은 ‘기업은 이제 팬덤이 있으면 살고 없으면 죽는다’고 입을 모았다. 특히 방탄소년단(BTS)과 테슬라(Tesla)의 사례는 브랜드 가치에 공감한 강력한 팬덤이 지속적인 이윤창출의 핵심이라는 것을 생생히 보여주었다. 전 세계 1600만명에 이르는 BTS의 팬은 한글로 된 노래를 완벽히 따라 부를 정도이며 전기차 테슬라의 팬은 스스로 광고영상을 제작해 인터넷에 올리는 등 지원과 지지를 아끼지 않고 있다. 컨퍼런스G에 참석한 모델 아이린(31) 또한 “팬은 호흡과 같다. 팬은 내 에너지이고 나는 팬덤 덕분에 살고 있다”라고 말하며 150만명의 팔로워가 있는 자신의 SNS를 켜 컨퍼런스G 현장 모습을 담아 팬들과 실시간으로 소통하는 모습을 보였다. 한편 지난 2017년 4월 화재로 공장이 전소되었던 중소기업 비츠로셀의 장승국 대표이사는 팬덤의 힘으로 위기를 벗어나 1년 만에 재기한 스토리를 전해 참석자들의 박수갈채를 받았다. 국내 1위, 세계 3위의 리튬 1차전지 생산업체인 비츠로셀의 장 대표는 “화재 당시 전 세계 200여개의 고객사에 편지를 보내 곧 돌아오겠다고 약속하고 회사의 회복 추이를 매주, 매월 업데이트해 고객사에 알렸다. 고객들은 상황을 이해하고 거의 떠나지 않았고 직원들은 단 한명도 정리해고 하지 않았다”며 “비츠로셀의 팬클럽 멤버를 늘려간다는 생각으로 관리한 고객들이 자연스럽게 팬덤으로 이어져 위기를 극복할 수 있었다”고 밝혔다.
소비자와의 공감 형성에 노력하는 기업이 성공해
4차 산업혁명 시대에 기업들은 공감능력을 가지고 소비자와 양방향 소통을 강화하고 있다. 소비자의 살아있는 피드백과 열정적인 지지를 통해 기업은 양질의 제품을 내놓으며 시장경쟁력을 키우고 창조에 일익을 담당한 고객은 소속감을 가지고 팬덤이라는 큰 집단을 형성해 충성도 높은 조력자가 된다.
다른 소비자처럼 상품정보를 상세히 확인한 후 실제 사용후기를 통해 제품구매를 결정한다는 김경선(42)씨는 “얼마 전 구입한 제품에 하자가 있어 서비스센터를 찾아갔다. 그때 직원이 내 불만에 적대감을 갖지 않고 감정적으로 공감해 주며 이성적으로 문제를 해결해 주는 모습을 본 후 그 브랜드의 팬이 되었다”라고 말하며 컨퍼런스G의 주제인 ‘소비자와의 공감 형성’에 최선을 다하는 기업만이 성공할 수 있다는 한 전문가의 얘기가 생각난다고 말했다.
대부분 전문가들은 기업이 브랜드의 가치와 철학을 소비자에게 어떻게 전달하느냐에 따라 성공과 실패가 판가름 난다며, 제품의 기술력을 넘어 차별화된 가치와 철학을 바탕으로 팬덤을 구축해야 지속가능한 기업발전을 이루어 나갈 수 있을 것이라고 강조한다.
송미아 기자 miasong@igoodnews.or.kr
