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제736호
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감정노동자 마음을 보듬어요~[현장탐방] 서울시, 국내 최초 감정노동 종사자 권리보호센터 지난 10월 개소

늘 웃으며 고객을 응대하는 감정노동 종사자들은 자신의 감정을 억누르고 일해야 하기 때문에 마음의 상처가 상당하다. 이에 최근 서울시는 국내 최초로 이들을 위한 권리보호센터를 개소했다.

고객의 폭언 등에 시달리는 감정노동자의 실상

한 이동통신사 콜센터 상담원으로 근무하는 박모(27) 씨는 이직을 고려할 만큼 직장에서 받는 스트레스가 크다. 하루에도 수십 통의 고객들 민원 전화를 받고 있는데 도를 넘은 고객의 폭언과 욕설에 30분이 넘도록 웃으며 응대하는 업무로 인해 심한 우울증을 겪고 있다.
최근 박 씨처럼 우리 주변에서 감정 노동에 시달리는 직업 종사자를 흔히 볼 수 있다. 감정노동이란 고객을 직·간접적으로 대하며 자신의 감정을 통제한 채 회사에서 요구하는 특정 감정을 표현해야 하는 근로 형태로 주로 서비스·판매 직종이 이에 해당한다. 콜센터 상담사, 항공승무원, 민원 처리 공무원, 요양보호사 등이 감정노동 종사자로 분류된다. 
그런데 감정노동을 수행하는 근로자들은 무리한 요구를 하는 고객으로부터 폭행이나 욕설, 성희롱, 인격모독 등을 당해 신체적, 정신적 피해를 호소하는 경우가 많다. 심지어 자살충동이 다른 직종에 비해 최대 4.5배까지 높다는 최근 연구결과도 있다. 
이러한 감정노동자의 우울증과 높은 이직률이 개인의 문제를 넘어 사회적 문제로 대두되면서 서울시는 감정노동자의 인권을 보호하기 위해 2016년 ‘서울특별시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 제정했다. 아울러 이러한 추세에 발맞추어 서울시는 지난 10월 16일 국내 최초로 감정노동 종사자 권리보호센터를 오픈하였다.

무료 심리 상담, 감정회복 치유 서비스 등 제공

기자는 지난주 안국역 인근의 감정노동 종사자 권리보호센터(서울시 종로구 율곡로 56)를 찾았다. 이곳은 무료 심리 상담부터 감정회복을 위한 치유서비스, 피해예방을 위한 교육 프로그램까지 종합지원을 받을 수 있는 곳이다. 이정훈(44) 소장은 “현재 전국 감정노동 종사자 수는 740만 명으로 그중 35%인 260만 명이 서울에서 감정노동에 종사하는 것으로 추정된다. 감정노동 종사자의 수가 증가하는 만큼 그들이 보호받으며 사회생활을 할 수 있도록 시스템을 정비하고 사고를 미연에 방지하기 위한 예방차원에서 센터의 역할이 중요하다”고 강조했다. 더불어 감정노동 실태조사를 시작으로 근로환경 개선 사업뿐만 아니라 다양한 홍보사업을 통해 감정노동보호에 대한 사회적 인식을 확산시켜 나갈 예정이라고 밝혔다. 
또한 유금분 심리 상담실장은 “신청자들에 한해 10회 무료 상담을 진행하고 있으며 개소식 이후로 문의전화도 늘어났다. 상담을 받은 분들 대부분 만족을 표할 정도로 반응이 좋은 편이다”라고 말했다. 
전문가들은 이번에 개소한 감정노동 종사자 권리보호센터가 우리 사회 내 만연한 감정노동자들의 애환을 이해하고 이들이 행복하게 근무할 수 있는 여건을 조성하는데 큰 역할을 할 것으로 전망했다.
김인나 기자 innakim@igoodnews.or.kr





 

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