재고가 없어 현장에서 구매 불가능
샘플용 제품과 상주하는 직원은 있지만 재고가 없는 백화점 ‘노드스트롬 로컬(Nordstrom Local)’에 대한 반응이 뜨겁다. 미국 3대 백화점 중 하나인 노드스트롬은 환불 이유를 묻지 않는 응대 시스템을 고수하는 등 효과적인 고객관리를 통해 명성을 유지해오고 있다. 이들은 트렌드에 맞춰 MZ세대를 겨냥한 온라인 판매에 집중해 2015년에 21%에 불과했던 온라인 매출을 지난해 55%로 끌어올렸다.
노드스트롬의 배송은 일반적으로 3~8일 가량 소요되는데 노드스트롬 로컬은 온라인 구매를 할 때 피팅을 해볼 수 없다는 한계를 극복하자는 취지에서 시작되었다. 당사는 2014년, 오프라인에서 온라인 구입 제품 반품 서비스와 온라인 스타일링 서비스를 런칭했고 차례로 애플리케이션 피팅 예약 서비스를 제공했다. 이를 발전시켜 2017년, 온라인 소비자를 위한 오프라인 매장 ‘노드스트롬 로컬’을 오픈했다.
피팅 外 스타일링, 재단 서비스도 제공
노드스트롬 로컬에서는 주문한 물건의 픽업, 환불이 가능하고 샘플 피팅 및 전문 스타일링과 재단 서비스를 받을 수 있다. 만약 매장에 원하는 샘플이 없을 경우, 온라인으로 원하는 샘플과 노드스트롬 로컬 지점을 선택하면 몇 시간 안에 샘플이 도착한다. 아울러 손톱 관리를 받을 수 있는 구역과 바(bar), 유모차 소독기, 의류 기부공간이 있다. 이에 고객들은 일반 백화점에서 보내는 시간의 약 2.5배 더 머무를 정도로 서비스에 만족하고 있다.
한편, 노드스트롬 로컬의 면적은 일반적인 백화점 매장의 2.17%에 불과하다. 따라서 백화점 오픈의 부담이 크게 줄어들어 백화점이 고객을 찾아갈 수 있는 시대가 열렸다. 현재 노드스트롬 로컬은 LA에 5개, 뉴욕에 2개의 매장을 오픈했고 계속해서 매장 수를 확대해 나가는 중이다.
미국 애틀란타 서영 통신원
정리/ 유다은 기자 daeunryu@igoodnews.or.kr
