2021년 국내 13개 그룹의 신년사를 분석한 결과 가장 많이 나온 단어는 ‘고객’으로 총 69회가 언급됐다. 
기업에게 고객의 의미가 어느 때보다 중요한 지금, ‘고객 감동의 서비스를 실천하자’는 핵심 가치로 급성장한 美 온라인 신발 판매 회사 ‘자포스(Zappos)’의 성공 신화를 담은『불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라』(시목, 255p)가 눈길을 끌고 있다. 
자포스는 2009년 세계적인 전자상거래 회사인 아마존(Amazon)에 사상 최고액인 12억 달러에 인수되며 화제가 되었다. 그렇다면 고객 감동의 서비스 실천을 가능케 하는 자포스의 기업문화란 무엇일까? 
자포스 기업문화의 핵심은 컨택센터(전화를 포함해서 메일, 채팅 등으로 고객을 응대하는 부서)에 있다. 자포스의 컨택센터는 타사와는 달리 고객 응대 매뉴얼이 없고 고객 응대 처리시간도 측정하지 않는다. 컨택센터 직원들의 목표는 고객에게 만족할 만한 경험을 제공하는 것이다. 이와 같은 서비스에 감동한 고객들은 자연스레 자포스의 제품을 구매하게 된다. 
고객과 직접 대면할 수 없는 온라인 상점의 한계를 깨고 고객 만족 서비스 실현으로 성장을 거듭하고 있는 자포스. 이같은 자포스의 경영 전략은 현재 코로나19로 어려운 시기를 보내고 있는 우리나라 기업들이 당면한 여러 난관을 헤쳐 나갈 수 있는 돌파구가 될 수 있다는 점에서 시사하는 바가 크다. 
이소영 기자 soylee@igoodnews.or.kr

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